BAB IV PEMBAHASAN

PEMBAHASAN

Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kerja jasa maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya oleh perusahaan. Tabel 2 menunjukkan hasil penilaian tingkat kepentingan atas faktor-faktor indikator yang ada dalam setiap dimensi mutu.
Responden diminta untuk menilai seberapa besar tingkat kepentingan setiap faktor indikator yang ditanyakan yang dapat mempengaruhi keputusan mereka dalam memilih sebuah bank. dan menyajikan data hasil penilaian responden terhadap kinerja jasa pelayanan bank. dalam hal ini responden diminta melakukan penilaian terhadap kinerja jasa bank atas faktor-faktor indikator dimensi mutu yang sama seperti pada penilaian tingkat kepentingan.
Untuk mendapatkan nilai rata-rata atas penilaian tingkat kepentingan adalah dengan menjumlahkan hasil penilaian untuk tiap kepentingan tersebut dan membaginya dengan jumlah responden yaitu 97 orang. langkah perhitungan penilaian ini dilakukan untuk setiap indikator yang ada. sedangkan nilai rata-rata untuk setiap dimensi diperoleh dengan jalan membagi jumlah dari nilai rata-rata tiap faktor indikator dalam dimensi tersebut dengan jumlah faktor indikator yang ada dalam dimensi itu. untuk nilai rata-rata keseluruhan merupakan hasil dari pembagian jumlah dari rata-rata dimensi dengan jumlah dimensi. hasil perhitungan selengkapnya seperti pada tabel 2.

Tabel 2. Skor Penilaian Kinerja Jasa Pelayanan dan Skor Harapan Pelanggan
Tangibility Total Rata-rata Tangibility Total Rata-rata
1. T1 399 4.1 1. T1 423 4.4
2. T2 382 3.9 2. T2 399 4.1
3. T3 391 4.0 3. T3 395 4.1
4. T4 378 3.9 4. T4 397 4.1
5. T5 389 4.0 5. T5 405 4.2
6. T6 397 4.1 6. T6 412 4.2
Rata-rata 4.0 Rata-rata 4.2
Reliability Reliability
1. R1 376 3.9 1. R1 405 4.2
2. R2 388 4.0 2. R2 420 4.3
3. R3 400 4.1 3. R3 425 4.4
4. R4 378 3.9 4. R4 390 4.0
5. R5 389 4.0 5. R5 408 4.2
Rata-rata 4.0 Rata-rata 4.2
Responsiveness Responsiveness
1. Rs1 385 4.0 1. Rs1 409 4.2
2. Rs2 383 3.9 2. Rs2 392 4.0
3. Rs3 383 3.9 3. Rs3 392 4.0
Rata-rata 4.0 Rata-rata 4.1
Assurance Assurance
1. As1 357 3.7 1. As1 377 3.9
2. As2 359 3.7 2. As2 386 4.0
3. As3 375 3.9 3. As3 385 4.0
4. As4 363 3.7 4. As4 376 3.9
5. As5 366 3.8 5. As5 387 4.0
6. As6 385 4.0 6. As6 401 4.1
Rata-rata 3.8 Rata-rata 4.0
Emphaty Emphaty
1. E1 312 3.2 1. E1 361 3.7
2. E2 313 3.2 2. E2 369 3.8
3. E3 383 3.9 3. E3 382 3.9
Rata-rata 3.4 Rata-rata 3.8
Total Rata-rata 3.8 Total Rata-rata 4.1

Berdasarkan Data yang tercantum pada tabel 2, dapat diperoleh data kualitas jasa kepuasan pelanggan seperti tabel ini :

Tabel 3 Skor kualitas jasa dan skor kepuasan nasabah pada bank Mandiri
Dimensi Yang dirasakan Yang diharapkan Kualitas jasa Kepuasan nasabah

(1) (2) (1)-(2) (1) (2)

Tangibility 4.0 4.2 -0.2 95
Reliability 4.0 4.2 -0.2 95
Responsiveness 4.0 4.1 -0.1 97
Assurance 3.8 4.0 -0.2 95
Emphaty 3.4 3.8 -0.4 89
Total Rata-rata 3.8 4.1 -0.2 94


Berdasarkan tabel 3 diatas diketahui bahwa rata-rata kualitas jasa yang di capai bank Mandiri adalah -0,2 dengan service quality gap sebesar 0,2. service quality yang ideal adalah service performance sama dengan service expectation atau service performance dikurangi service expectation sama dengan 0.
Kualitas jasa -0,2 artinya service performance masih di bawah 0,2 dari service expectation . sedangkan untuk tingkat kepuasan nasabah sebesar 94% dengan kesenjangan kepuasan sebesar 6%, mengingat kepuasan nasabah yang ideal adalah 100%. dimana kontribusu terbesar dari kualitas jasa dan kepuasan nasabah adalah disumbangkan dari dimensi keresponsifan dengan masing-masing sebesar -0,1 dan 97%. hal ini menunjukkan bahwa tingkat kinerja jasa yang diberikan perusahaan relaif baik sesuai harapan nasabah.