METODE RISET

BAB II LANDASAN TEORI

2.1 Definisi Jasa
Menurut koetler (2009:83) “jasa adalah setiap tindakan atas perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak bisa diraba atau tidak menghasilkan kepemilikan apapun, serta produksinya dapat atau tidak pada satu produk fisik.

2.2 karakteristik jasa
Karakteristik jasa menurut (koetler,1994:230) antara lain:
a. Tidak berwujud (Itangible)
Tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar, atau dicium.
b. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa itu, baik pemberi jasa itu adalah orang ataupun mesin. Jasa tidak dapat dijejerkan pada rak-rak penjualan dan dibeli oleh konsumen kapan saja dibutuhkan.
c. Keanekarupaan (variability)
Jasa ini sangat beranekarupa, karena tergantung kepada siapa yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan.
d. Tidak dapat tahan lama (perishability)
Jasa ini tidak tahan lama, karenanya tidak dapat disimpan untuk penjualan atau penggunaan dikemudian hari.
Menurut (converse,1985:208), jasa dikelompokkan menjadi sebagai berikut: personalized service (personal service dan professional service), business service, financial service, public utility and transportation service, entertainment, hotel service.

2.3 Dimensi kualitas jasa
Menurut (lovelock dalam parasuraman. Zeithaml dan Berry, 1990:29) ada lima dimensi dalam menilai kualitas jasa yaitu :
1.) Wujud nyata (tangible)
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan penyedia jasa.
2.) Kehandalan (reliability)
Kehandalan adalah ketepatan dan kesesuaian sistem pelayanan dengan standar yang seharusnya.
3.) Ketanggapan (responsiveness)
Kehandalan adalah kesediaan, kesiapan dan kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan.
4.) Jaminan kepastian (assurance)
Jaminan kepastian adalah keterampilan atau kemampuan atau pengetahuan yang memadai, sikap yang sopan dan bersahabat dan jaminan kemanan dari kemungkinan resiko dan bahaya yang dapat menimpa pelanggan.
5.) Empati (emphaty)
Empati adalah kemudahan pelanggan untuk menghubungi petugas, tingkat kejelasan dalam komunikasi dan tingkat pengertian perusahaan terjadap kebutuhan pelanggan.

2.4 Pemasaran Jasa
Pemasaran jasa lebih merupakan aktivitas pemasaran yang bersifat intangible atau tidak dapat dirasakan secar fisik. Dalam artian tidak dapat disentuh secara produk nyata atau immaterial. Disamping itu, produksi jasa cenderung dapat diperlukan lebih dapat dilakukan bersamaan dengan konsumen berhadapan dengan penjual (jasa atau petugas jasa). Dengan demikian maka pengawasan tentang mutu jasa atau kualitas jasa dapat dilakukan secara langsung letika jasa tersebut disampaikan.
Dalam hal pengawasan produk jasa memiliki tingkat kesulitan yang lebih tinggi dibandingkan dengan pengawasan terhadap produk nyata atau produk fisik. Dengan demikian maka faktor utama dari jasa adalah interaksi antara konsumen pemakai jasa dengan penjual jasa.
Pemasaran jasa merupakan upaya pemenuhan kebutuhan konsumen. Dengan demikian keberadaan konsumen sangat diutamakan dalam proses jasa. Konsep mengedepankan kepada konsumen merupakan bagian prinsip utama dalam perusahaan.