BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 jenis penelitian
Penelitian ini merupakan metode penelitian survey yaitu suatu penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dengan mengandalkan kuisioner sebagai instrumen pengumpulan data.
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya Sedang sampel adalah bagian dari jumlah dan karkateristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiono,2006:90).
Obyek penelitian ini adalah bank mandiri cabang galaksi di taman galaksi bekasi jawa barat. populasi dalam penelitian ini adalah sluruh nasabah bank mandiri. pengambilan sanmpel dilakukan dengan cara menggunakan kuesioner dengan skala likert 1-5. berdasarkan rumus estimasi proporsi dalam presisi mutlak maka besarnya sampel yang harus diambil dalam penelitian ini sebanyak 97 responden (Notoadmodjo,2002:21).
Analisis data dilakukan dengna menggunakan analisis performance important rating. yang memberikan gambaran tingkat kinerja jasa pelayanan (service performance), tingkat harapan nasabah (customer expectation). skala likert mempunyai garadasi dari positif sampai negatif yang terdiri dari :
- Baik Sekali (BS) : 5 (lima)
- Baik (B) : 4 (empat)
- Biasa (Bi) : 3 (tiga)
- Kurang (K) : 2 (dua)
- Kurang Sekali (KS) : 1 (satu).
3.2 Data dan Sumber data
Penelitian ini menggunakan data primer yang bersumber dari responden yang diambil melalui kuesioner yang disebarkan kepada nasabah bank mandiri cabang galaksi di bekasi.
3.3 Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data berupa :
3.3.1 Data primer berupa kuisioner.
kuisioner Merupakan suatu teknik pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Daftar pertanyaan dapat bersifat “terbuka”, yaitu jika jawaban tidak ditentukan sebelumnya oleh peneliti dan dapat bersifat “tertutup”, yaitu alternatif jawaban sudah ditentukan sebelumnya oleh peneliti. Sedangkan instrumen daftar pertanyaan dapat berupa pertanyaan (berupa isian yang akan diisi oleh responden), checklist (berupa pilihan dengan cara memberi tanda pada kolom yang disediakan) dan skala (berupa pilihan dengan memberi tanda pada kolom berdasarkan tingkatan tertentu).
3.3.2 Wawancara
Wawancara merupakan salah satu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan berhadapan secara langsung dengan yang diwawancarai tetapi dapat juga diberikan daftar pertanyaan dahulu untuk dijawab pada kesempatan lain
3.3.3 Data sekunder berupa data yang berasal dari dokumentasi, buku-buku dan
jurnal-jurnal.
3.4 Teknik analisis data
teknik analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji realibilitas, analisis korelasi, dan analisis faktor dengan alat analisis SPSS versi 16.
uji validitas data berfungsi mengetahui derajat ketepatan data dari ahsil pengukuran sampel dengan konsep pengukuran.
uji reliabilitas adalah alat untuk mengetahui derajat kehandalan data dari hasil pengukuran sampel yang berguna untuk melihat konsistensi pengukuran.
menurut Trinton P>B (2006;248) apabila skala tersbeut dimasukkan kedalam lima kelas dengan range yang sama, maka ukuran kemantapan alpha dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
Alpha Tingkat Reliabilitas
0.00 s.d 0.20 Kurang Reliabel
> 0.20 s.d 0.40 Agak Reliabel
> 0.40 s.d 0.60 Cukup Reliabel
> 0.60 s.d 0.80 Reliabel
> 0.80 s.d 1.00 Sangat Reliabel
Analisis korelasi digunakan untuk mengetahui pola dan keeratan hubungan antar dua atau lebih variabel. pada prinsipnya, prosedur korelasi bertujuan untuk mengetahui dua hal pada hubungan antar dua variabel:
1. apakah kedua variabel tersebut memang mempunyai hubungan yang signifikan.
2. jika terbukti hubungan (korelasi) signifikan, kemudian dapat diketahui bagaimana arah hubungan antara variabel dan seberapa kuat hubungan tersebut.
menurut jonathan sarwono (2006:167), untuk menafsir angka korelasi dapat dilihat sebagai berikut:
Angka korelasi Keterangan Korelasi
0.00 s.d 0.25 Korelasi sangat lemah
> 0.25 s.d 0.5 Korelasi cukup
> 0.5 s.d 0.75 Korelasi kuat
> 0.75 s.d 1 Korelasi sangat kuat
Menurut Singgih Santoso (2006:11) analisis faktor termasuk pada independence, yang berarti tidak ada variabel dependen ataupun variabel independen. proses analisis faktor mencoba menemukan hubungan (interrelationship) antar jmah variabel-variabel yang saling independen satu dengan yang lain, sehingga bila dibuat satu atau beberapa kumpulan variabel yang lebih sedikit dari jumlah variabel awal.
Sabtu, 27 November 2010
Rabu, 03 November 2010
METODE RISET
BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Definisi Jasa
Menurut koetler (2009:83) “jasa adalah setiap tindakan atas perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak bisa diraba atau tidak menghasilkan kepemilikan apapun, serta produksinya dapat atau tidak pada satu produk fisik.
2.2 karakteristik jasa
Karakteristik jasa menurut (koetler,1994:230) antara lain:
a. Tidak berwujud (Itangible)
Tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar, atau dicium.
b. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa itu, baik pemberi jasa itu adalah orang ataupun mesin. Jasa tidak dapat dijejerkan pada rak-rak penjualan dan dibeli oleh konsumen kapan saja dibutuhkan.
c. Keanekarupaan (variability)
Jasa ini sangat beranekarupa, karena tergantung kepada siapa yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan.
d. Tidak dapat tahan lama (perishability)
Jasa ini tidak tahan lama, karenanya tidak dapat disimpan untuk penjualan atau penggunaan dikemudian hari.
Menurut (converse,1985:208), jasa dikelompokkan menjadi sebagai berikut: personalized service (personal service dan professional service), business service, financial service, public utility and transportation service, entertainment, hotel service.
2.3 Dimensi kualitas jasa
Menurut (lovelock dalam parasuraman. Zeithaml dan Berry, 1990:29) ada lima dimensi dalam menilai kualitas jasa yaitu :
1.) Wujud nyata (tangible)
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan penyedia jasa.
2.) Kehandalan (reliability)
Kehandalan adalah ketepatan dan kesesuaian sistem pelayanan dengan standar yang seharusnya.
3.) Ketanggapan (responsiveness)
Kehandalan adalah kesediaan, kesiapan dan kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan.
4.) Jaminan kepastian (assurance)
Jaminan kepastian adalah keterampilan atau kemampuan atau pengetahuan yang memadai, sikap yang sopan dan bersahabat dan jaminan kemanan dari kemungkinan resiko dan bahaya yang dapat menimpa pelanggan.
5.) Empati (emphaty)
Empati adalah kemudahan pelanggan untuk menghubungi petugas, tingkat kejelasan dalam komunikasi dan tingkat pengertian perusahaan terjadap kebutuhan pelanggan.
2.4 Pemasaran Jasa
Pemasaran jasa lebih merupakan aktivitas pemasaran yang bersifat intangible atau tidak dapat dirasakan secar fisik. Dalam artian tidak dapat disentuh secara produk nyata atau immaterial. Disamping itu, produksi jasa cenderung dapat diperlukan lebih dapat dilakukan bersamaan dengan konsumen berhadapan dengan penjual (jasa atau petugas jasa). Dengan demikian maka pengawasan tentang mutu jasa atau kualitas jasa dapat dilakukan secara langsung letika jasa tersebut disampaikan.
Dalam hal pengawasan produk jasa memiliki tingkat kesulitan yang lebih tinggi dibandingkan dengan pengawasan terhadap produk nyata atau produk fisik. Dengan demikian maka faktor utama dari jasa adalah interaksi antara konsumen pemakai jasa dengan penjual jasa.
Pemasaran jasa merupakan upaya pemenuhan kebutuhan konsumen. Dengan demikian keberadaan konsumen sangat diutamakan dalam proses jasa. Konsep mengedepankan kepada konsumen merupakan bagian prinsip utama dalam perusahaan.
2.1 Definisi Jasa
Menurut koetler (2009:83) “jasa adalah setiap tindakan atas perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak bisa diraba atau tidak menghasilkan kepemilikan apapun, serta produksinya dapat atau tidak pada satu produk fisik.
2.2 karakteristik jasa
Karakteristik jasa menurut (koetler,1994:230) antara lain:
a. Tidak berwujud (Itangible)
Tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar, atau dicium.
b. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa itu, baik pemberi jasa itu adalah orang ataupun mesin. Jasa tidak dapat dijejerkan pada rak-rak penjualan dan dibeli oleh konsumen kapan saja dibutuhkan.
c. Keanekarupaan (variability)
Jasa ini sangat beranekarupa, karena tergantung kepada siapa yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan.
d. Tidak dapat tahan lama (perishability)
Jasa ini tidak tahan lama, karenanya tidak dapat disimpan untuk penjualan atau penggunaan dikemudian hari.
Menurut (converse,1985:208), jasa dikelompokkan menjadi sebagai berikut: personalized service (personal service dan professional service), business service, financial service, public utility and transportation service, entertainment, hotel service.
2.3 Dimensi kualitas jasa
Menurut (lovelock dalam parasuraman. Zeithaml dan Berry, 1990:29) ada lima dimensi dalam menilai kualitas jasa yaitu :
1.) Wujud nyata (tangible)
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan penyedia jasa.
2.) Kehandalan (reliability)
Kehandalan adalah ketepatan dan kesesuaian sistem pelayanan dengan standar yang seharusnya.
3.) Ketanggapan (responsiveness)
Kehandalan adalah kesediaan, kesiapan dan kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan.
4.) Jaminan kepastian (assurance)
Jaminan kepastian adalah keterampilan atau kemampuan atau pengetahuan yang memadai, sikap yang sopan dan bersahabat dan jaminan kemanan dari kemungkinan resiko dan bahaya yang dapat menimpa pelanggan.
5.) Empati (emphaty)
Empati adalah kemudahan pelanggan untuk menghubungi petugas, tingkat kejelasan dalam komunikasi dan tingkat pengertian perusahaan terjadap kebutuhan pelanggan.
2.4 Pemasaran Jasa
Pemasaran jasa lebih merupakan aktivitas pemasaran yang bersifat intangible atau tidak dapat dirasakan secar fisik. Dalam artian tidak dapat disentuh secara produk nyata atau immaterial. Disamping itu, produksi jasa cenderung dapat diperlukan lebih dapat dilakukan bersamaan dengan konsumen berhadapan dengan penjual (jasa atau petugas jasa). Dengan demikian maka pengawasan tentang mutu jasa atau kualitas jasa dapat dilakukan secara langsung letika jasa tersebut disampaikan.
Dalam hal pengawasan produk jasa memiliki tingkat kesulitan yang lebih tinggi dibandingkan dengan pengawasan terhadap produk nyata atau produk fisik. Dengan demikian maka faktor utama dari jasa adalah interaksi antara konsumen pemakai jasa dengan penjual jasa.
Pemasaran jasa merupakan upaya pemenuhan kebutuhan konsumen. Dengan demikian keberadaan konsumen sangat diutamakan dalam proses jasa. Konsep mengedepankan kepada konsumen merupakan bagian prinsip utama dalam perusahaan.
Langganan:
Postingan (Atom)
