Metode Riset

BAB I PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG MASALAH
Di zaman sekarang ini, persaingan bisnis dipasar dalam negeri maupun diluar negeri sangat ketat. mengakibatkan perusahaan-perusahaan harus bisa memberikan pelayanan yang terbaik guna memuaskan selera konsumen. hal ini sangant penting jika perusahaan ingin tetap melangsungkan hidupnya dan terus berkembang.
perusahaan jasa perbankan adalah bisnis kepercayaan. di mana nasabah mempercayakan uangnya di bank untuk dikelola agar mendapatkan keuntungan yang layak (dalam hal ini adalah Bunga). selain itu, tujuan nasabah mepercayakan uangnya di bank adalah agar uang tersebut aman. dalam hal ini, posisi pelanggan tidak pasif, setelah proses pemakaian jasa tersebut akan berlanjut seperti proses penarikan dan pengambilan kredit.
krisis yang sedang melanda serta terus naiknya tingkat inflasi jelas sangat mempengaruhi tingkat kepercayaan nasabah terhadap dunia perbankan. nasabah akan semakin selektif dalam memilih bank yang dapat dipercaya dan yang mempunyai kualitas jasa yang baik. hal ini tentu saja akan semakin menciptakan kondisi yang sangat kompetitif di dunia perbankan di Indonesia. bank-bank tentu saja berlomba-lomba untuk memperbaiki diri dalam manajemen perusahaannya. bank yang ingin berkembang, atau paling tidak bertahan hidup dalam persaingan ini harus bisa memberikan produk barang atau jasa serta pelayanan yang lebih baik dari pada pesaingnya guna memuaskan selera konsumen. hal itu dilakukan dalam upaya untuk meberikan kualitas jasa atau pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.
dalam manajemen pemasaran jasa, aspek kualitas jasa merupakan peranan yang sangat penting. Sebagai contoh pada jasa telekomunikasi telepon genggam, kualitas jasa diukur oleh kualitas panggilan, struktur harga, perangkat telepon genggam, jasa tambahan, kenyamanan prosedur, dan dukungan konsumen (Kim, 2000; Gerpot, dkk,2001; dan Freick, 2001). tingkat nilai kualitas jasa akan sangat menetukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan perusahaan. Menurut koetler yang di kutip oleh tjiptono (1996), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jika pelanggan tidak puas, maka pelanggan tersebut akan beralih ke perusahaan lain yang memiliki kualitas pelayanan yang lebih baik. makin banyak pelanggan yang tidak terpuaskan, maka dapat dipasikan perusahaan tersebut akan hancur.


1.2 MASALAH
Masalah yang akan diteliti disini adalah tentang pelayanan yang diberikan oleh bank Mandiri cabang Galaksi di daerah Bekasi. seperti yang telah diketahui oleh masyarakat luas, bank Mandiri adalah salah satu bank raksasa yang ada di Indonesia serta memiliki cabang hampir di seluruh wilayah Indonesia. dengan prestasi yang sangat tinggi ini tentunya pihak bank Mandiri harus bisa memberikan pelayanan yang baik guna memuaskan nasabahnya.

1.3 TUJUAN PENELITIAN
Tujuan dari pada penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan nasabah atau pelanggan pada bank Mandiri. Kepuasan pelanggan tergantung pada anggapan kinerja produk atau jasa dalam menyerahkan nilai relatif terhadap harapan pembeli. bila prestasi/kenyataan sesuai dengan harapan, maka pembeli akan merasa terpuaskan. pelanggan yang terpuaskan akan memakai atau membeli kembali produk yang dikeluarkan oleh perusahaan tersebut dan akan meberitahukan kepada orang lain mengenai pengalaman baik tersebut.

1.4 KERANGKA PEMIKIRAN
Beberapa teori yang mendasari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.) Menurut koetler,1997:8 mengemukakan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang mana didalamnya terdapat individu dan kelompok untuk mendapatkan apa saja yang mereka inginkan dan butuhkan dengan cara menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
2.) Tjiptono :1995 :2 mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
3.) menurut koetler, 1994 :464 jasa adalah suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat ilang, lebih dirasakan dariapda dimiliki, serta pelanggan dapat lebih berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
4.) menurut koetler, 1994 :230karakteristik jasa antara lain tidak berwujud (intangible), Tidak dapat dipisahkan (inseparability), keanekarupaan (variability), tidak dapat tahan lama (perishability).
5.) Raudhah maria ulfah (2008), dalam penelitiannya telah menguji Hubungan antar variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket di depok. penelitian ini menggunakan metode survey yang dilakukan di daerah perkotaan khusunya di daerah Depok. dengan metode Analisis korelasi antar variabel dan analisis faktor. dan hasilnya adalah:
A.) Hubungan antar variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket di depok adalah signifikan.
B.) Variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mampu membentuk komponen utama kepuasan konsumen.
C.) Dari lima variabel yang paling dominan membentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket adalah variabel daya tanggap.

JUDUL : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Bank Mandiri cabang Galaksi

Journal Review I

JOURNAL REVIEW

Tema : tingkat kepuasan nasabah
Judul : Tingkat kepuasan nasabah bank Srikandi
Penulis : Ary Natalina
Abstrak : Tingkat nilai kualitas jasa akan sangat menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Bila jasa yang dirasakan (Service Performance) sama dengan jasa yang diharapkan (Service expectation) maka terjadi kepuasan pelanggan (Custumer Satisfaction). Studi ini dimaksudkan untuk mengkaji bagaimana kinerja ajsa pelayanan bank Srikandi menurut tingkat kepuasan nasabahnya. Hasil penelitian menunjukkan kualitas jasa -0,2 artinya kinerja jasa (Service performance) masih dibawah 0,2 dari jasa yang diharapkan (Service expectation). Sedangkan untuk tingkat kepuasan nasabah sebesar 94%. Kontribusi terbesar dari kualitas jasa dan kepuasan nasabah disumbangkan dari dimensi keresponsifan. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kinerja jasa (Service performance) yang diberikan perusahaan relatif baik sesuai harapan nasabah.
Metodologi Penelitian :
a.) Variabel = Variabel bebas : kepuasan nasabah
Variabel terikat : Bank Srikandi
b.) Populasi = Seluruh nasabah bank Srikandi
c.) Alat pengambilan data = Teknik sampel random, pengambilan anggota sampel dari populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada pada populasi.
d.) Teknik analisis data = analisis data dilakukan menggunakan analisis performance important rating.

Hasil penelitian : nasabah bank srikandi sudah merasa puas atas kinerja yang diberikan oleh bank tersebut. Untuk dapat meningkatkan dan mempertahankan nasabah serta bersaing dengan bank-bank lain, bank Srikandi harus dapat mampertahankan prestasinya.
Untuk keresponsifan yaitu dalam hal ketepatan dan kecepatan melayani nasabah, kemampuan dalam menyelesaikan pelayanan kepada nasabah, serta kejujuran dan keterbukaan pimpinan / staff dalam meberikan informasi dan pelayanan jasa bank perlu mendapatkan perhatian supaya nasabah tidak menunggu lama untuk melakukan transaksi jasa bank sehingga akan meningkatkan peran manajemen dalam menanggapi keluhan nasabah.