PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kerja jasa maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya oleh perusahaan. Tabel 2 menunjukkan hasil penilaian tingkat kepentingan atas faktor-faktor indikator yang ada dalam setiap dimensi mutu.
Responden diminta untuk menilai seberapa besar tingkat kepentingan setiap faktor indikator yang ditanyakan yang dapat mempengaruhi keputusan mereka dalam memilih sebuah bank. dan menyajikan data hasil penilaian responden terhadap kinerja jasa pelayanan bank. dalam hal ini responden diminta melakukan penilaian terhadap kinerja jasa bank atas faktor-faktor indikator dimensi mutu yang sama seperti pada penilaian tingkat kepentingan.
Untuk mendapatkan nilai rata-rata atas penilaian tingkat kepentingan adalah dengan menjumlahkan hasil penilaian untuk tiap kepentingan tersebut dan membaginya dengan jumlah responden yaitu 97 orang. langkah perhitungan penilaian ini dilakukan untuk setiap indikator yang ada. sedangkan nilai rata-rata untuk setiap dimensi diperoleh dengan jalan membagi jumlah dari nilai rata-rata tiap faktor indikator dalam dimensi tersebut dengan jumlah faktor indikator yang ada dalam dimensi itu. untuk nilai rata-rata keseluruhan merupakan hasil dari pembagian jumlah dari rata-rata dimensi dengan jumlah dimensi. hasil perhitungan selengkapnya seperti pada tabel 2.
Tabel 2. Skor Penilaian Kinerja Jasa Pelayanan dan Skor Harapan Pelanggan
Tangibility Total Rata-rata Tangibility Total Rata-rata
1. T1 399 4.1 1. T1 423 4.4
2. T2 382 3.9 2. T2 399 4.1
3. T3 391 4.0 3. T3 395 4.1
4. T4 378 3.9 4. T4 397 4.1
5. T5 389 4.0 5. T5 405 4.2
6. T6 397 4.1 6. T6 412 4.2
Rata-rata 4.0 Rata-rata 4.2
Reliability Reliability
1. R1 376 3.9 1. R1 405 4.2
2. R2 388 4.0 2. R2 420 4.3
3. R3 400 4.1 3. R3 425 4.4
4. R4 378 3.9 4. R4 390 4.0
5. R5 389 4.0 5. R5 408 4.2
Rata-rata 4.0 Rata-rata 4.2
Responsiveness Responsiveness
1. Rs1 385 4.0 1. Rs1 409 4.2
2. Rs2 383 3.9 2. Rs2 392 4.0
3. Rs3 383 3.9 3. Rs3 392 4.0
Rata-rata 4.0 Rata-rata 4.1
Assurance Assurance
1. As1 357 3.7 1. As1 377 3.9
2. As2 359 3.7 2. As2 386 4.0
3. As3 375 3.9 3. As3 385 4.0
4. As4 363 3.7 4. As4 376 3.9
5. As5 366 3.8 5. As5 387 4.0
6. As6 385 4.0 6. As6 401 4.1
Rata-rata 3.8 Rata-rata 4.0
Emphaty Emphaty
1. E1 312 3.2 1. E1 361 3.7
2. E2 313 3.2 2. E2 369 3.8
3. E3 383 3.9 3. E3 382 3.9
Rata-rata 3.4 Rata-rata 3.8
Total Rata-rata 3.8 Total Rata-rata 4.1
Berdasarkan Data yang tercantum pada tabel 2, dapat diperoleh data kualitas jasa kepuasan pelanggan seperti tabel ini :
Tabel 3 Skor kualitas jasa dan skor kepuasan nasabah pada bank Mandiri
Dimensi Yang dirasakan Yang diharapkan Kualitas jasa Kepuasan nasabah
(1) (2) (1)-(2) (1) (2)
Tangibility 4.0 4.2 -0.2 95
Reliability 4.0 4.2 -0.2 95
Responsiveness 4.0 4.1 -0.1 97
Assurance 3.8 4.0 -0.2 95
Emphaty 3.4 3.8 -0.4 89
Total Rata-rata 3.8 4.1 -0.2 94
Berdasarkan tabel 3 diatas diketahui bahwa rata-rata kualitas jasa yang di capai bank Mandiri adalah -0,2 dengan service quality gap sebesar 0,2. service quality yang ideal adalah service performance sama dengan service expectation atau service performance dikurangi service expectation sama dengan 0.
Kualitas jasa -0,2 artinya service performance masih di bawah 0,2 dari service expectation . sedangkan untuk tingkat kepuasan nasabah sebesar 94% dengan kesenjangan kepuasan sebesar 6%, mengingat kepuasan nasabah yang ideal adalah 100%. dimana kontribusu terbesar dari kualitas jasa dan kepuasan nasabah adalah disumbangkan dari dimensi keresponsifan dengan masing-masing sebesar -0,1 dan 97%. hal ini menunjukkan bahwa tingkat kinerja jasa yang diberikan perusahaan relaif baik sesuai harapan nasabah.
Selasa, 25 Januari 2011
Sabtu, 27 November 2010
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 jenis penelitian
Penelitian ini merupakan metode penelitian survey yaitu suatu penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dengan mengandalkan kuisioner sebagai instrumen pengumpulan data.
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya Sedang sampel adalah bagian dari jumlah dan karkateristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiono,2006:90).
Obyek penelitian ini adalah bank mandiri cabang galaksi di taman galaksi bekasi jawa barat. populasi dalam penelitian ini adalah sluruh nasabah bank mandiri. pengambilan sanmpel dilakukan dengan cara menggunakan kuesioner dengan skala likert 1-5. berdasarkan rumus estimasi proporsi dalam presisi mutlak maka besarnya sampel yang harus diambil dalam penelitian ini sebanyak 97 responden (Notoadmodjo,2002:21).
Analisis data dilakukan dengna menggunakan analisis performance important rating. yang memberikan gambaran tingkat kinerja jasa pelayanan (service performance), tingkat harapan nasabah (customer expectation). skala likert mempunyai garadasi dari positif sampai negatif yang terdiri dari :
- Baik Sekali (BS) : 5 (lima)
- Baik (B) : 4 (empat)
- Biasa (Bi) : 3 (tiga)
- Kurang (K) : 2 (dua)
- Kurang Sekali (KS) : 1 (satu).
3.2 Data dan Sumber data
Penelitian ini menggunakan data primer yang bersumber dari responden yang diambil melalui kuesioner yang disebarkan kepada nasabah bank mandiri cabang galaksi di bekasi.
3.3 Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data berupa :
3.3.1 Data primer berupa kuisioner.
kuisioner Merupakan suatu teknik pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Daftar pertanyaan dapat bersifat “terbuka”, yaitu jika jawaban tidak ditentukan sebelumnya oleh peneliti dan dapat bersifat “tertutup”, yaitu alternatif jawaban sudah ditentukan sebelumnya oleh peneliti. Sedangkan instrumen daftar pertanyaan dapat berupa pertanyaan (berupa isian yang akan diisi oleh responden), checklist (berupa pilihan dengan cara memberi tanda pada kolom yang disediakan) dan skala (berupa pilihan dengan memberi tanda pada kolom berdasarkan tingkatan tertentu).
3.3.2 Wawancara
Wawancara merupakan salah satu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan berhadapan secara langsung dengan yang diwawancarai tetapi dapat juga diberikan daftar pertanyaan dahulu untuk dijawab pada kesempatan lain
3.3.3 Data sekunder berupa data yang berasal dari dokumentasi, buku-buku dan
jurnal-jurnal.
3.4 Teknik analisis data
teknik analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji realibilitas, analisis korelasi, dan analisis faktor dengan alat analisis SPSS versi 16.
uji validitas data berfungsi mengetahui derajat ketepatan data dari ahsil pengukuran sampel dengan konsep pengukuran.
uji reliabilitas adalah alat untuk mengetahui derajat kehandalan data dari hasil pengukuran sampel yang berguna untuk melihat konsistensi pengukuran.
menurut Trinton P>B (2006;248) apabila skala tersbeut dimasukkan kedalam lima kelas dengan range yang sama, maka ukuran kemantapan alpha dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
Alpha Tingkat Reliabilitas
0.00 s.d 0.20 Kurang Reliabel
> 0.20 s.d 0.40 Agak Reliabel
> 0.40 s.d 0.60 Cukup Reliabel
> 0.60 s.d 0.80 Reliabel
> 0.80 s.d 1.00 Sangat Reliabel
Analisis korelasi digunakan untuk mengetahui pola dan keeratan hubungan antar dua atau lebih variabel. pada prinsipnya, prosedur korelasi bertujuan untuk mengetahui dua hal pada hubungan antar dua variabel:
1. apakah kedua variabel tersebut memang mempunyai hubungan yang signifikan.
2. jika terbukti hubungan (korelasi) signifikan, kemudian dapat diketahui bagaimana arah hubungan antara variabel dan seberapa kuat hubungan tersebut.
menurut jonathan sarwono (2006:167), untuk menafsir angka korelasi dapat dilihat sebagai berikut:
Angka korelasi Keterangan Korelasi
0.00 s.d 0.25 Korelasi sangat lemah
> 0.25 s.d 0.5 Korelasi cukup
> 0.5 s.d 0.75 Korelasi kuat
> 0.75 s.d 1 Korelasi sangat kuat
Menurut Singgih Santoso (2006:11) analisis faktor termasuk pada independence, yang berarti tidak ada variabel dependen ataupun variabel independen. proses analisis faktor mencoba menemukan hubungan (interrelationship) antar jmah variabel-variabel yang saling independen satu dengan yang lain, sehingga bila dibuat satu atau beberapa kumpulan variabel yang lebih sedikit dari jumlah variabel awal.
3.1 jenis penelitian
Penelitian ini merupakan metode penelitian survey yaitu suatu penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dengan mengandalkan kuisioner sebagai instrumen pengumpulan data.
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya Sedang sampel adalah bagian dari jumlah dan karkateristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiono,2006:90).
Obyek penelitian ini adalah bank mandiri cabang galaksi di taman galaksi bekasi jawa barat. populasi dalam penelitian ini adalah sluruh nasabah bank mandiri. pengambilan sanmpel dilakukan dengan cara menggunakan kuesioner dengan skala likert 1-5. berdasarkan rumus estimasi proporsi dalam presisi mutlak maka besarnya sampel yang harus diambil dalam penelitian ini sebanyak 97 responden (Notoadmodjo,2002:21).
Analisis data dilakukan dengna menggunakan analisis performance important rating. yang memberikan gambaran tingkat kinerja jasa pelayanan (service performance), tingkat harapan nasabah (customer expectation). skala likert mempunyai garadasi dari positif sampai negatif yang terdiri dari :
- Baik Sekali (BS) : 5 (lima)
- Baik (B) : 4 (empat)
- Biasa (Bi) : 3 (tiga)
- Kurang (K) : 2 (dua)
- Kurang Sekali (KS) : 1 (satu).
3.2 Data dan Sumber data
Penelitian ini menggunakan data primer yang bersumber dari responden yang diambil melalui kuesioner yang disebarkan kepada nasabah bank mandiri cabang galaksi di bekasi.
3.3 Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data berupa :
3.3.1 Data primer berupa kuisioner.
kuisioner Merupakan suatu teknik pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Daftar pertanyaan dapat bersifat “terbuka”, yaitu jika jawaban tidak ditentukan sebelumnya oleh peneliti dan dapat bersifat “tertutup”, yaitu alternatif jawaban sudah ditentukan sebelumnya oleh peneliti. Sedangkan instrumen daftar pertanyaan dapat berupa pertanyaan (berupa isian yang akan diisi oleh responden), checklist (berupa pilihan dengan cara memberi tanda pada kolom yang disediakan) dan skala (berupa pilihan dengan memberi tanda pada kolom berdasarkan tingkatan tertentu).
3.3.2 Wawancara
Wawancara merupakan salah satu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan berhadapan secara langsung dengan yang diwawancarai tetapi dapat juga diberikan daftar pertanyaan dahulu untuk dijawab pada kesempatan lain
3.3.3 Data sekunder berupa data yang berasal dari dokumentasi, buku-buku dan
jurnal-jurnal.
3.4 Teknik analisis data
teknik analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji realibilitas, analisis korelasi, dan analisis faktor dengan alat analisis SPSS versi 16.
uji validitas data berfungsi mengetahui derajat ketepatan data dari ahsil pengukuran sampel dengan konsep pengukuran.
uji reliabilitas adalah alat untuk mengetahui derajat kehandalan data dari hasil pengukuran sampel yang berguna untuk melihat konsistensi pengukuran.
menurut Trinton P>B (2006;248) apabila skala tersbeut dimasukkan kedalam lima kelas dengan range yang sama, maka ukuran kemantapan alpha dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
Alpha Tingkat Reliabilitas
0.00 s.d 0.20 Kurang Reliabel
> 0.20 s.d 0.40 Agak Reliabel
> 0.40 s.d 0.60 Cukup Reliabel
> 0.60 s.d 0.80 Reliabel
> 0.80 s.d 1.00 Sangat Reliabel
Analisis korelasi digunakan untuk mengetahui pola dan keeratan hubungan antar dua atau lebih variabel. pada prinsipnya, prosedur korelasi bertujuan untuk mengetahui dua hal pada hubungan antar dua variabel:
1. apakah kedua variabel tersebut memang mempunyai hubungan yang signifikan.
2. jika terbukti hubungan (korelasi) signifikan, kemudian dapat diketahui bagaimana arah hubungan antara variabel dan seberapa kuat hubungan tersebut.
menurut jonathan sarwono (2006:167), untuk menafsir angka korelasi dapat dilihat sebagai berikut:
Angka korelasi Keterangan Korelasi
0.00 s.d 0.25 Korelasi sangat lemah
> 0.25 s.d 0.5 Korelasi cukup
> 0.5 s.d 0.75 Korelasi kuat
> 0.75 s.d 1 Korelasi sangat kuat
Menurut Singgih Santoso (2006:11) analisis faktor termasuk pada independence, yang berarti tidak ada variabel dependen ataupun variabel independen. proses analisis faktor mencoba menemukan hubungan (interrelationship) antar jmah variabel-variabel yang saling independen satu dengan yang lain, sehingga bila dibuat satu atau beberapa kumpulan variabel yang lebih sedikit dari jumlah variabel awal.
Rabu, 03 November 2010
METODE RISET
BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Definisi Jasa
Menurut koetler (2009:83) “jasa adalah setiap tindakan atas perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak bisa diraba atau tidak menghasilkan kepemilikan apapun, serta produksinya dapat atau tidak pada satu produk fisik.
2.2 karakteristik jasa
Karakteristik jasa menurut (koetler,1994:230) antara lain:
a. Tidak berwujud (Itangible)
Tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar, atau dicium.
b. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa itu, baik pemberi jasa itu adalah orang ataupun mesin. Jasa tidak dapat dijejerkan pada rak-rak penjualan dan dibeli oleh konsumen kapan saja dibutuhkan.
c. Keanekarupaan (variability)
Jasa ini sangat beranekarupa, karena tergantung kepada siapa yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan.
d. Tidak dapat tahan lama (perishability)
Jasa ini tidak tahan lama, karenanya tidak dapat disimpan untuk penjualan atau penggunaan dikemudian hari.
Menurut (converse,1985:208), jasa dikelompokkan menjadi sebagai berikut: personalized service (personal service dan professional service), business service, financial service, public utility and transportation service, entertainment, hotel service.
2.3 Dimensi kualitas jasa
Menurut (lovelock dalam parasuraman. Zeithaml dan Berry, 1990:29) ada lima dimensi dalam menilai kualitas jasa yaitu :
1.) Wujud nyata (tangible)
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan penyedia jasa.
2.) Kehandalan (reliability)
Kehandalan adalah ketepatan dan kesesuaian sistem pelayanan dengan standar yang seharusnya.
3.) Ketanggapan (responsiveness)
Kehandalan adalah kesediaan, kesiapan dan kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan.
4.) Jaminan kepastian (assurance)
Jaminan kepastian adalah keterampilan atau kemampuan atau pengetahuan yang memadai, sikap yang sopan dan bersahabat dan jaminan kemanan dari kemungkinan resiko dan bahaya yang dapat menimpa pelanggan.
5.) Empati (emphaty)
Empati adalah kemudahan pelanggan untuk menghubungi petugas, tingkat kejelasan dalam komunikasi dan tingkat pengertian perusahaan terjadap kebutuhan pelanggan.
2.4 Pemasaran Jasa
Pemasaran jasa lebih merupakan aktivitas pemasaran yang bersifat intangible atau tidak dapat dirasakan secar fisik. Dalam artian tidak dapat disentuh secara produk nyata atau immaterial. Disamping itu, produksi jasa cenderung dapat diperlukan lebih dapat dilakukan bersamaan dengan konsumen berhadapan dengan penjual (jasa atau petugas jasa). Dengan demikian maka pengawasan tentang mutu jasa atau kualitas jasa dapat dilakukan secara langsung letika jasa tersebut disampaikan.
Dalam hal pengawasan produk jasa memiliki tingkat kesulitan yang lebih tinggi dibandingkan dengan pengawasan terhadap produk nyata atau produk fisik. Dengan demikian maka faktor utama dari jasa adalah interaksi antara konsumen pemakai jasa dengan penjual jasa.
Pemasaran jasa merupakan upaya pemenuhan kebutuhan konsumen. Dengan demikian keberadaan konsumen sangat diutamakan dalam proses jasa. Konsep mengedepankan kepada konsumen merupakan bagian prinsip utama dalam perusahaan.
2.1 Definisi Jasa
Menurut koetler (2009:83) “jasa adalah setiap tindakan atas perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak bisa diraba atau tidak menghasilkan kepemilikan apapun, serta produksinya dapat atau tidak pada satu produk fisik.
2.2 karakteristik jasa
Karakteristik jasa menurut (koetler,1994:230) antara lain:
a. Tidak berwujud (Itangible)
Tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar, atau dicium.
b. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa itu, baik pemberi jasa itu adalah orang ataupun mesin. Jasa tidak dapat dijejerkan pada rak-rak penjualan dan dibeli oleh konsumen kapan saja dibutuhkan.
c. Keanekarupaan (variability)
Jasa ini sangat beranekarupa, karena tergantung kepada siapa yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan.
d. Tidak dapat tahan lama (perishability)
Jasa ini tidak tahan lama, karenanya tidak dapat disimpan untuk penjualan atau penggunaan dikemudian hari.
Menurut (converse,1985:208), jasa dikelompokkan menjadi sebagai berikut: personalized service (personal service dan professional service), business service, financial service, public utility and transportation service, entertainment, hotel service.
2.3 Dimensi kualitas jasa
Menurut (lovelock dalam parasuraman. Zeithaml dan Berry, 1990:29) ada lima dimensi dalam menilai kualitas jasa yaitu :
1.) Wujud nyata (tangible)
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan penyedia jasa.
2.) Kehandalan (reliability)
Kehandalan adalah ketepatan dan kesesuaian sistem pelayanan dengan standar yang seharusnya.
3.) Ketanggapan (responsiveness)
Kehandalan adalah kesediaan, kesiapan dan kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan.
4.) Jaminan kepastian (assurance)
Jaminan kepastian adalah keterampilan atau kemampuan atau pengetahuan yang memadai, sikap yang sopan dan bersahabat dan jaminan kemanan dari kemungkinan resiko dan bahaya yang dapat menimpa pelanggan.
5.) Empati (emphaty)
Empati adalah kemudahan pelanggan untuk menghubungi petugas, tingkat kejelasan dalam komunikasi dan tingkat pengertian perusahaan terjadap kebutuhan pelanggan.
2.4 Pemasaran Jasa
Pemasaran jasa lebih merupakan aktivitas pemasaran yang bersifat intangible atau tidak dapat dirasakan secar fisik. Dalam artian tidak dapat disentuh secara produk nyata atau immaterial. Disamping itu, produksi jasa cenderung dapat diperlukan lebih dapat dilakukan bersamaan dengan konsumen berhadapan dengan penjual (jasa atau petugas jasa). Dengan demikian maka pengawasan tentang mutu jasa atau kualitas jasa dapat dilakukan secara langsung letika jasa tersebut disampaikan.
Dalam hal pengawasan produk jasa memiliki tingkat kesulitan yang lebih tinggi dibandingkan dengan pengawasan terhadap produk nyata atau produk fisik. Dengan demikian maka faktor utama dari jasa adalah interaksi antara konsumen pemakai jasa dengan penjual jasa.
Pemasaran jasa merupakan upaya pemenuhan kebutuhan konsumen. Dengan demikian keberadaan konsumen sangat diutamakan dalam proses jasa. Konsep mengedepankan kepada konsumen merupakan bagian prinsip utama dalam perusahaan.
Sabtu, 30 Oktober 2010
Jurnal Review III
Tema : Kepuasan konsumen terhadap penyedia jasa internet.
Judul : Pengaruh persepsi nilai, harapan dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen pada penyedia jasa internet di JABODETABEK
Penulis : Mohammad Iqbal, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma Tahun 2008
Abstrak : Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi nilai, harapan, dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen pada penyedia jasa internet (PJI) di JABODETABEK. data yang digunakan adalah data primer, dengan konsumen pengguna PJI di JABODETABEK. responden yang dipilih adalah responden yang menggunakan jasa PJI dengan pilihan dan keputusan sendiri dan dengan pemakaian rutin. kuesioner dikembangkan berdasarkan penelitian Chiou. data diolah dan dianalisis menggunakan bantuan perangkat lunak LISREL 8.51. dari hasil penelitian variabel persepsi nilai dan kepercayaan memengaruhi kepuasan akan PJI secara langsung dan signifikan. sedangkan untuk variabel harapan mempunyai pegnaruh yang negatif terhadap kepuasan konsumen.
Metodologi Penelitian :
A.) Variabel : (IV) Varabel bebas : Nilai, harapan, dan kepercayaan
(DV) Variabel terikat : kepuasan konsumen
B.) Populasi/Sampling : populasi sebanyak 232 orang.
C.) Alat pengambilan data : Teknik sampel random yaitu pengambilan anggota sampel dari populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada pada populasi.
D.) Teknik analisis data : Analisis korelasi antar variabel dan analisis faktor.
Hasil Penelitian : Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa persepsi nilai dan kepercayaan terhadap ISP di masa mendatang memengaruhi kepuasan akan ISP secara langsung dan signifikan. kenaikan persepsi nilai dan kepercayaan akan meningkatkan kepuasan konsumen terhadap PJI yang digunakan. Hasil ini konsisten dengan temuan Chiou (2004) untuk pengaruh nilai yang dipersepsikan dan kepercayaan kepada kepuasan konsumen.
sedangkan untuk harapan tidak memengaruhi terhadap kepuasan konsumen. tingginya harapan konsumen terhadap ISP tidak memengaruhi kepuasan konsumen. hasil ini tidak konsisten dengan temuan penelitian Chiou (2004) yang menemukan bahwa harapan berpengaruhi secara negatif terhadap kepuasan konsumen.
Judul : Pengaruh persepsi nilai, harapan dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen pada penyedia jasa internet di JABODETABEK
Penulis : Mohammad Iqbal, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma Tahun 2008
Abstrak : Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi nilai, harapan, dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen pada penyedia jasa internet (PJI) di JABODETABEK. data yang digunakan adalah data primer, dengan konsumen pengguna PJI di JABODETABEK. responden yang dipilih adalah responden yang menggunakan jasa PJI dengan pilihan dan keputusan sendiri dan dengan pemakaian rutin. kuesioner dikembangkan berdasarkan penelitian Chiou. data diolah dan dianalisis menggunakan bantuan perangkat lunak LISREL 8.51. dari hasil penelitian variabel persepsi nilai dan kepercayaan memengaruhi kepuasan akan PJI secara langsung dan signifikan. sedangkan untuk variabel harapan mempunyai pegnaruh yang negatif terhadap kepuasan konsumen.
Metodologi Penelitian :
A.) Variabel : (IV) Varabel bebas : Nilai, harapan, dan kepercayaan
(DV) Variabel terikat : kepuasan konsumen
B.) Populasi/Sampling : populasi sebanyak 232 orang.
C.) Alat pengambilan data : Teknik sampel random yaitu pengambilan anggota sampel dari populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada pada populasi.
D.) Teknik analisis data : Analisis korelasi antar variabel dan analisis faktor.
Hasil Penelitian : Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa persepsi nilai dan kepercayaan terhadap ISP di masa mendatang memengaruhi kepuasan akan ISP secara langsung dan signifikan. kenaikan persepsi nilai dan kepercayaan akan meningkatkan kepuasan konsumen terhadap PJI yang digunakan. Hasil ini konsisten dengan temuan Chiou (2004) untuk pengaruh nilai yang dipersepsikan dan kepercayaan kepada kepuasan konsumen.
sedangkan untuk harapan tidak memengaruhi terhadap kepuasan konsumen. tingginya harapan konsumen terhadap ISP tidak memengaruhi kepuasan konsumen. hasil ini tidak konsisten dengan temuan penelitian Chiou (2004) yang menemukan bahwa harapan berpengaruhi secara negatif terhadap kepuasan konsumen.
Jurnal Review II
Tema : Kepuasan konsumen pada usaha ritel
Judul : Analisis variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket di depok
Penulis : Raudhah Maria Ulfah, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma Tahun 2008
Abstrak : Pertumbuhan ekonomi di Indonesia mengalami perkembangan dan kemajuan yang cukup pesat. sektor ritel dan pusat eprbelanjaan menunjukkan perkembangan signifikan serta memberikan kontribusi positif dalam pemulihan ekonomi Indonesia. Pengusaha ritel bersaing dalam memperoleh simpati konsumen diantaranya dengan meningkatkan pelayanan guna mencapai kepuasan konsumen pada ritel hipermarket di depok dan ingin mengetahui seberapa besar hubungan antar variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket di depok.
Penelitian berlangsung dari bulan mei-agustus 2008. data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan jumlah 100 responden. penelitian dilaksanakan di hypermarket, giant, carrefour kota depok sebagai objek penelitian. data yang diperoleh diproses dengan menggunakan uji validitas, uji realibilitas, analisis korelasi dan analisi faktor dengan alat analisis SPSS versi 11.0.
Setelah dilakukan pengujian, maka dapat disimpulkan bahwa lina variabel pembentuk kepuasaan konsumen pada ritel hipermarket di depok sesuai tingkat urutannya meliputi variabel daya tanggap, variabel jaminan, variabel empati, variabel keandalan, dan yang terakhir adalah variabel bukti fisik.
Metodologi Penelitian :
A.) Variabel : (IV) Varabel bebas : Pembentuk kepuasan
(DV) Variabel terikat : Ritel hipermarket
B.) Populasi/Sampling : 100 orang konsumen pada ritel Hipermarket di Depok.
C.) Alat pengambilan data : Teknik sampel random yaitu pengambilan anggota sampel dari populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada pada populasi.
D.) Teknik analisis data : Analisis korelasi antar variabel dan analisis faktor.
Hasil Penelitian :
A.) Hubungan antar variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket di depok adalah signifikan.
B.) Variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mampu membentuk komponen utama kepuasan konsumen.
C.) Dari lima variabel yang paling dominan membentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket adalah variabel daya tanggap.
Dengan mengetahui bahwa lima variabel kualitas jasa dapat membentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket di Depok, maka penelitain ini bisa menjadi masukan bagi pengusaha ritel modern untuk lebih memahami konsumen dan mengaplikasikannya kedalam strategi pemasaran.
Judul : Analisis variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket di depok
Penulis : Raudhah Maria Ulfah, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma Tahun 2008
Abstrak : Pertumbuhan ekonomi di Indonesia mengalami perkembangan dan kemajuan yang cukup pesat. sektor ritel dan pusat eprbelanjaan menunjukkan perkembangan signifikan serta memberikan kontribusi positif dalam pemulihan ekonomi Indonesia. Pengusaha ritel bersaing dalam memperoleh simpati konsumen diantaranya dengan meningkatkan pelayanan guna mencapai kepuasan konsumen pada ritel hipermarket di depok dan ingin mengetahui seberapa besar hubungan antar variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket di depok.
Penelitian berlangsung dari bulan mei-agustus 2008. data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan jumlah 100 responden. penelitian dilaksanakan di hypermarket, giant, carrefour kota depok sebagai objek penelitian. data yang diperoleh diproses dengan menggunakan uji validitas, uji realibilitas, analisis korelasi dan analisi faktor dengan alat analisis SPSS versi 11.0.
Setelah dilakukan pengujian, maka dapat disimpulkan bahwa lina variabel pembentuk kepuasaan konsumen pada ritel hipermarket di depok sesuai tingkat urutannya meliputi variabel daya tanggap, variabel jaminan, variabel empati, variabel keandalan, dan yang terakhir adalah variabel bukti fisik.
Metodologi Penelitian :
A.) Variabel : (IV) Varabel bebas : Pembentuk kepuasan
(DV) Variabel terikat : Ritel hipermarket
B.) Populasi/Sampling : 100 orang konsumen pada ritel Hipermarket di Depok.
C.) Alat pengambilan data : Teknik sampel random yaitu pengambilan anggota sampel dari populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada pada populasi.
D.) Teknik analisis data : Analisis korelasi antar variabel dan analisis faktor.
Hasil Penelitian :
A.) Hubungan antar variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket di depok adalah signifikan.
B.) Variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mampu membentuk komponen utama kepuasan konsumen.
C.) Dari lima variabel yang paling dominan membentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket adalah variabel daya tanggap.
Dengan mengetahui bahwa lima variabel kualitas jasa dapat membentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket di Depok, maka penelitain ini bisa menjadi masukan bagi pengusaha ritel modern untuk lebih memahami konsumen dan mengaplikasikannya kedalam strategi pemasaran.
Senin, 27 September 2010
Metode Riset
BAB I PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG MASALAH
Di zaman sekarang ini, persaingan bisnis dipasar dalam negeri maupun diluar negeri sangat ketat. mengakibatkan perusahaan-perusahaan harus bisa memberikan pelayanan yang terbaik guna memuaskan selera konsumen. hal ini sangant penting jika perusahaan ingin tetap melangsungkan hidupnya dan terus berkembang.
perusahaan jasa perbankan adalah bisnis kepercayaan. di mana nasabah mempercayakan uangnya di bank untuk dikelola agar mendapatkan keuntungan yang layak (dalam hal ini adalah Bunga). selain itu, tujuan nasabah mepercayakan uangnya di bank adalah agar uang tersebut aman. dalam hal ini, posisi pelanggan tidak pasif, setelah proses pemakaian jasa tersebut akan berlanjut seperti proses penarikan dan pengambilan kredit.
krisis yang sedang melanda serta terus naiknya tingkat inflasi jelas sangat mempengaruhi tingkat kepercayaan nasabah terhadap dunia perbankan. nasabah akan semakin selektif dalam memilih bank yang dapat dipercaya dan yang mempunyai kualitas jasa yang baik. hal ini tentu saja akan semakin menciptakan kondisi yang sangat kompetitif di dunia perbankan di Indonesia. bank-bank tentu saja berlomba-lomba untuk memperbaiki diri dalam manajemen perusahaannya. bank yang ingin berkembang, atau paling tidak bertahan hidup dalam persaingan ini harus bisa memberikan produk barang atau jasa serta pelayanan yang lebih baik dari pada pesaingnya guna memuaskan selera konsumen. hal itu dilakukan dalam upaya untuk meberikan kualitas jasa atau pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.
dalam manajemen pemasaran jasa, aspek kualitas jasa merupakan peranan yang sangat penting. Sebagai contoh pada jasa telekomunikasi telepon genggam, kualitas jasa diukur oleh kualitas panggilan, struktur harga, perangkat telepon genggam, jasa tambahan, kenyamanan prosedur, dan dukungan konsumen (Kim, 2000; Gerpot, dkk,2001; dan Freick, 2001). tingkat nilai kualitas jasa akan sangat menetukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan perusahaan. Menurut koetler yang di kutip oleh tjiptono (1996), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jika pelanggan tidak puas, maka pelanggan tersebut akan beralih ke perusahaan lain yang memiliki kualitas pelayanan yang lebih baik. makin banyak pelanggan yang tidak terpuaskan, maka dapat dipasikan perusahaan tersebut akan hancur.
1.2 MASALAH
Masalah yang akan diteliti disini adalah tentang pelayanan yang diberikan oleh bank Mandiri cabang Galaksi di daerah Bekasi. seperti yang telah diketahui oleh masyarakat luas, bank Mandiri adalah salah satu bank raksasa yang ada di Indonesia serta memiliki cabang hampir di seluruh wilayah Indonesia. dengan prestasi yang sangat tinggi ini tentunya pihak bank Mandiri harus bisa memberikan pelayanan yang baik guna memuaskan nasabahnya.
1.3 TUJUAN PENELITIAN
Tujuan dari pada penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan nasabah atau pelanggan pada bank Mandiri. Kepuasan pelanggan tergantung pada anggapan kinerja produk atau jasa dalam menyerahkan nilai relatif terhadap harapan pembeli. bila prestasi/kenyataan sesuai dengan harapan, maka pembeli akan merasa terpuaskan. pelanggan yang terpuaskan akan memakai atau membeli kembali produk yang dikeluarkan oleh perusahaan tersebut dan akan meberitahukan kepada orang lain mengenai pengalaman baik tersebut.
1.4 KERANGKA PEMIKIRAN
Beberapa teori yang mendasari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.) Menurut koetler,1997:8 mengemukakan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang mana didalamnya terdapat individu dan kelompok untuk mendapatkan apa saja yang mereka inginkan dan butuhkan dengan cara menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
2.) Tjiptono :1995 :2 mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
3.) menurut koetler, 1994 :464 jasa adalah suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat ilang, lebih dirasakan dariapda dimiliki, serta pelanggan dapat lebih berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
4.) menurut koetler, 1994 :230karakteristik jasa antara lain tidak berwujud (intangible), Tidak dapat dipisahkan (inseparability), keanekarupaan (variability), tidak dapat tahan lama (perishability).
5.) Raudhah maria ulfah (2008), dalam penelitiannya telah menguji Hubungan antar variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket di depok. penelitian ini menggunakan metode survey yang dilakukan di daerah perkotaan khusunya di daerah Depok. dengan metode Analisis korelasi antar variabel dan analisis faktor. dan hasilnya adalah:
A.) Hubungan antar variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket di depok adalah signifikan.
B.) Variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mampu membentuk komponen utama kepuasan konsumen.
C.) Dari lima variabel yang paling dominan membentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket adalah variabel daya tanggap.
JUDUL : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Bank Mandiri cabang Galaksi
1.1 LATAR BELAKANG MASALAH
Di zaman sekarang ini, persaingan bisnis dipasar dalam negeri maupun diluar negeri sangat ketat. mengakibatkan perusahaan-perusahaan harus bisa memberikan pelayanan yang terbaik guna memuaskan selera konsumen. hal ini sangant penting jika perusahaan ingin tetap melangsungkan hidupnya dan terus berkembang.
perusahaan jasa perbankan adalah bisnis kepercayaan. di mana nasabah mempercayakan uangnya di bank untuk dikelola agar mendapatkan keuntungan yang layak (dalam hal ini adalah Bunga). selain itu, tujuan nasabah mepercayakan uangnya di bank adalah agar uang tersebut aman. dalam hal ini, posisi pelanggan tidak pasif, setelah proses pemakaian jasa tersebut akan berlanjut seperti proses penarikan dan pengambilan kredit.
krisis yang sedang melanda serta terus naiknya tingkat inflasi jelas sangat mempengaruhi tingkat kepercayaan nasabah terhadap dunia perbankan. nasabah akan semakin selektif dalam memilih bank yang dapat dipercaya dan yang mempunyai kualitas jasa yang baik. hal ini tentu saja akan semakin menciptakan kondisi yang sangat kompetitif di dunia perbankan di Indonesia. bank-bank tentu saja berlomba-lomba untuk memperbaiki diri dalam manajemen perusahaannya. bank yang ingin berkembang, atau paling tidak bertahan hidup dalam persaingan ini harus bisa memberikan produk barang atau jasa serta pelayanan yang lebih baik dari pada pesaingnya guna memuaskan selera konsumen. hal itu dilakukan dalam upaya untuk meberikan kualitas jasa atau pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.
dalam manajemen pemasaran jasa, aspek kualitas jasa merupakan peranan yang sangat penting. Sebagai contoh pada jasa telekomunikasi telepon genggam, kualitas jasa diukur oleh kualitas panggilan, struktur harga, perangkat telepon genggam, jasa tambahan, kenyamanan prosedur, dan dukungan konsumen (Kim, 2000; Gerpot, dkk,2001; dan Freick, 2001). tingkat nilai kualitas jasa akan sangat menetukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan perusahaan. Menurut koetler yang di kutip oleh tjiptono (1996), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jika pelanggan tidak puas, maka pelanggan tersebut akan beralih ke perusahaan lain yang memiliki kualitas pelayanan yang lebih baik. makin banyak pelanggan yang tidak terpuaskan, maka dapat dipasikan perusahaan tersebut akan hancur.
1.2 MASALAH
Masalah yang akan diteliti disini adalah tentang pelayanan yang diberikan oleh bank Mandiri cabang Galaksi di daerah Bekasi. seperti yang telah diketahui oleh masyarakat luas, bank Mandiri adalah salah satu bank raksasa yang ada di Indonesia serta memiliki cabang hampir di seluruh wilayah Indonesia. dengan prestasi yang sangat tinggi ini tentunya pihak bank Mandiri harus bisa memberikan pelayanan yang baik guna memuaskan nasabahnya.
1.3 TUJUAN PENELITIAN
Tujuan dari pada penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan nasabah atau pelanggan pada bank Mandiri. Kepuasan pelanggan tergantung pada anggapan kinerja produk atau jasa dalam menyerahkan nilai relatif terhadap harapan pembeli. bila prestasi/kenyataan sesuai dengan harapan, maka pembeli akan merasa terpuaskan. pelanggan yang terpuaskan akan memakai atau membeli kembali produk yang dikeluarkan oleh perusahaan tersebut dan akan meberitahukan kepada orang lain mengenai pengalaman baik tersebut.
1.4 KERANGKA PEMIKIRAN
Beberapa teori yang mendasari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.) Menurut koetler,1997:8 mengemukakan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang mana didalamnya terdapat individu dan kelompok untuk mendapatkan apa saja yang mereka inginkan dan butuhkan dengan cara menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
2.) Tjiptono :1995 :2 mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
3.) menurut koetler, 1994 :464 jasa adalah suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat ilang, lebih dirasakan dariapda dimiliki, serta pelanggan dapat lebih berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
4.) menurut koetler, 1994 :230karakteristik jasa antara lain tidak berwujud (intangible), Tidak dapat dipisahkan (inseparability), keanekarupaan (variability), tidak dapat tahan lama (perishability).
5.) Raudhah maria ulfah (2008), dalam penelitiannya telah menguji Hubungan antar variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket di depok. penelitian ini menggunakan metode survey yang dilakukan di daerah perkotaan khusunya di daerah Depok. dengan metode Analisis korelasi antar variabel dan analisis faktor. dan hasilnya adalah:
A.) Hubungan antar variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket di depok adalah signifikan.
B.) Variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mampu membentuk komponen utama kepuasan konsumen.
C.) Dari lima variabel yang paling dominan membentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket adalah variabel daya tanggap.
JUDUL : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Bank Mandiri cabang Galaksi
Journal Review I
JOURNAL REVIEW
Tema : tingkat kepuasan nasabah
Judul : Tingkat kepuasan nasabah bank Srikandi
Penulis : Ary Natalina
Abstrak : Tingkat nilai kualitas jasa akan sangat menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Bila jasa yang dirasakan (Service Performance) sama dengan jasa yang diharapkan (Service expectation) maka terjadi kepuasan pelanggan (Custumer Satisfaction). Studi ini dimaksudkan untuk mengkaji bagaimana kinerja ajsa pelayanan bank Srikandi menurut tingkat kepuasan nasabahnya. Hasil penelitian menunjukkan kualitas jasa -0,2 artinya kinerja jasa (Service performance) masih dibawah 0,2 dari jasa yang diharapkan (Service expectation). Sedangkan untuk tingkat kepuasan nasabah sebesar 94%. Kontribusi terbesar dari kualitas jasa dan kepuasan nasabah disumbangkan dari dimensi keresponsifan. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kinerja jasa (Service performance) yang diberikan perusahaan relatif baik sesuai harapan nasabah.
Metodologi Penelitian :
a.) Variabel = Variabel bebas : kepuasan nasabah
Variabel terikat : Bank Srikandi
b.) Populasi = Seluruh nasabah bank Srikandi
c.) Alat pengambilan data = Teknik sampel random, pengambilan anggota sampel dari populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada pada populasi.
d.) Teknik analisis data = analisis data dilakukan menggunakan analisis performance important rating.
Hasil penelitian : nasabah bank srikandi sudah merasa puas atas kinerja yang diberikan oleh bank tersebut. Untuk dapat meningkatkan dan mempertahankan nasabah serta bersaing dengan bank-bank lain, bank Srikandi harus dapat mampertahankan prestasinya.
Untuk keresponsifan yaitu dalam hal ketepatan dan kecepatan melayani nasabah, kemampuan dalam menyelesaikan pelayanan kepada nasabah, serta kejujuran dan keterbukaan pimpinan / staff dalam meberikan informasi dan pelayanan jasa bank perlu mendapatkan perhatian supaya nasabah tidak menunggu lama untuk melakukan transaksi jasa bank sehingga akan meningkatkan peran manajemen dalam menanggapi keluhan nasabah.
Tema : tingkat kepuasan nasabah
Judul : Tingkat kepuasan nasabah bank Srikandi
Penulis : Ary Natalina
Abstrak : Tingkat nilai kualitas jasa akan sangat menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Bila jasa yang dirasakan (Service Performance) sama dengan jasa yang diharapkan (Service expectation) maka terjadi kepuasan pelanggan (Custumer Satisfaction). Studi ini dimaksudkan untuk mengkaji bagaimana kinerja ajsa pelayanan bank Srikandi menurut tingkat kepuasan nasabahnya. Hasil penelitian menunjukkan kualitas jasa -0,2 artinya kinerja jasa (Service performance) masih dibawah 0,2 dari jasa yang diharapkan (Service expectation). Sedangkan untuk tingkat kepuasan nasabah sebesar 94%. Kontribusi terbesar dari kualitas jasa dan kepuasan nasabah disumbangkan dari dimensi keresponsifan. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kinerja jasa (Service performance) yang diberikan perusahaan relatif baik sesuai harapan nasabah.
Metodologi Penelitian :
a.) Variabel = Variabel bebas : kepuasan nasabah
Variabel terikat : Bank Srikandi
b.) Populasi = Seluruh nasabah bank Srikandi
c.) Alat pengambilan data = Teknik sampel random, pengambilan anggota sampel dari populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada pada populasi.
d.) Teknik analisis data = analisis data dilakukan menggunakan analisis performance important rating.
Hasil penelitian : nasabah bank srikandi sudah merasa puas atas kinerja yang diberikan oleh bank tersebut. Untuk dapat meningkatkan dan mempertahankan nasabah serta bersaing dengan bank-bank lain, bank Srikandi harus dapat mampertahankan prestasinya.
Untuk keresponsifan yaitu dalam hal ketepatan dan kecepatan melayani nasabah, kemampuan dalam menyelesaikan pelayanan kepada nasabah, serta kejujuran dan keterbukaan pimpinan / staff dalam meberikan informasi dan pelayanan jasa bank perlu mendapatkan perhatian supaya nasabah tidak menunggu lama untuk melakukan transaksi jasa bank sehingga akan meningkatkan peran manajemen dalam menanggapi keluhan nasabah.
Langganan:
Postingan (Atom)
